プライバシーポリシー - 「心に残る旅」のご提案～神戸新聞旅行社～ 国内・ 海外・ 旅行・ ツアー

1. 基本方針の策定にあたって 
当社は、お客様に安全・安心で感動のある旅行・サービスを提供することを目指しております。そのためには、旅行を支える従業員（添乗員、手配スタッフ、相談窓口担当者、派遣社員等を含みます。以下「従業員等」といいます）が、安全に、かつ安心して誇りを持って働ける環境が不可欠であると考えております。 
万が一、お客様等からの行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、本方針に基づき、組織として毅然とした対応を行います。 

2. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義） 
厚生労働省のガイドラインならびに旅行業界団体（JATA・ANTA）の指針に基づき、お客様等の要求・言動のうち「要求の内容に妥当性を欠くもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」をカスタマーハラスメントと定義します。 
具体的には、以下のような行為が該当しますが、これらに限られるものではありません。 
• 暴力・身体的な攻撃（胸ぐらを掴む、物を投げつけるなど） 
• 威迫・脅迫・大声・暴言・侮辱（「殺すぞ」「バカ」「お前じゃ話にならない」などの発言、机を叩くなど） 
• 理不尽な要求・義務のないことの強制（旅行約款・契約の範囲を超えた返金や無料化の要求、土下座の要求、自宅まで呼びつける謝罪要求など） 
• 執拗な言動・過剰な拘束（長時間の電話や拘束、同一クレームの執拗な繰り返し、営業時間外の対応要求など） 
• 従業員個人への攻撃・プライバシー侵害（名指しでのSNS投稿、写真・動画の無断撮影やネットへの晒し、付きまといなど） 
• 他のお客様への迷惑行為（ツアー（団体行動）の規律・秩序を乱し、旅行の安全かつ円滑な運行を妨げる行為） 

3. カスタマーハラスメントへの対応 
• 組織的な対応：ハラスメント行為が発生した場合、従業員個人に抱え込ませず、会社（組織）として毅然と対応します。 
• サービス提供の停止・契約の解除：悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合、当社の旅行業約款および各種契約に基づき、旅行契約の解除、または今後のサービス提供（旅行のご相談や手配、ツアーへのご参加等）をお断りいたします。 
• 外部機関との連携：社会通念上相当な範囲を超える悪質な行為、犯罪行為（脅迫、恐喝、威力業務妨害、傷害等）と判断した場合は、速やかに警察への通報や弁護士などの専門家に相談し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。 

4. 社内における取り組み 
• ハラスメントに関する教育・研修を定期的に実施し、従業員等の対応力の向上を図ります。 
• 被害を受けた従業員等のメンタルケア、安全確保を最優先としたサポート体制を整備します。 
 
 
 
 
 
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